Chatbots – ein Hype, der noch Zeit braucht

Chatbots – ein Hype, der noch Zeit braucht

Chatbots sind in aller Munde und doch stecken sie noch in den Kinderschuhen. Damit die Vision zur Realität wird, fehlt es momentan noch an Mehrwert.

Fällt aktuell das Wort „Bot“, denkt die breite Masse sofort an Social Bots: Diese veröffentlichen in sozialen Netzwerken voreingestellte Botschaften, formulieren eigenständig neue, antworten auf Schlagworte oder teilen automatisch Content zu passenden Themen. Im US-Präsidentschaftswahlkampf kamen sie massiv zum Einsatz und mit Blick auf die Bundestagswahl im Herbst machen sie auch deutsche Politiker nervös. So spannend das Thema ist, ich lege meinen Fokus heute auf eine andere Art von Bots: die Chatbots.

Ein wachsendes Angebot trifft auf Skepsis

Ob Shoppingbots, Mediabots, Servicebots oder auch Personal Bots – aktuell sprießen die digitalen Agenten wie Pilze aus dem Boden. Manchmal mehr und manchmal weniger kurios. So hat die japanische Firma NTT Resonant gerade ihr System „Oshi-el“ vorgestellt, das den User in Liebesangelegenheiten berät – eine Kummerkastentante für gebrochene Herzen. Kaffeejunkies in den USA können sich dagegen über einen digitalen Barista freuen: Starbucks testet innerhalb seiner App einen neuen Service, mit dem Nutzer ihren Kaffee per Sprachsteuerung oder Chat vorbestellen können.

Gerade für den Dienstleistungssektor könnten Chatbot-getriebene Services einen echten Gewinn darstellen. Mein Kollege Michael Strauss stellte in diesem Kontext bereits letzten November die Frage, ob Chatbots Apps und Websites ersetzen werden. Zieht man eine aktuelle Befragung des Bitkom zu Rate, muss die Antwort eher verhalten ausfallen und lautet: nicht heute und auch nicht morgen. Demnach kann sich momentan nur jeder vierte Bundesbürger vorstellen, einen Chatbot zu nutzen. 75 Prozent bleiben skeptisch und begründen dies mit drei Hauptargumenten:

  • Man möchte nicht mit einem Computer kommunizieren.
  • Zweifel an der Zuverlässigkeit eines Chatbots.
  • Die Technologie ist noch nicht ausgereift.

Chatbots sind keine neue Erfindung

Schaut man zurück, stellt man fest, dass Chatbots auf eine überraschend lange Historie zurückblicken. Mit Eliza ging bereits 1966 eine virtuelle Psychotherapeutin an den Start. Und auch Karl Klammer und der Bausparfuchs sind nichts anderes als Chatbots – wenn auch einfache Vorläufer der aktuellen Konzepte. Dass Chatbots heute gehypter denn je sind, ist vor allem der massiven Verbreitung von Messengern (z.B. Facebook Messenger, Skype oder WhatsApp) zuzuschreiben. So verwenden in Deutschland 69 Prozent der Internetnutzer Kurznachrichtendienste. Und diese Anbieter haben das Potenzial der Chatbots für sich erkannt und stellen zunehmend APIs für die Entwicklung der digitalen Agenten bereit. Ein prominentes Beispiel ist Facebook: Im Mai 2016 gestartet, stehen den Nutzern heute bereits mehr als 30.000 Chatbots im Facebook Messenger zur Verfügung. Darunter z.B. ein Angebot des Reiseportals Kayak, das seinen Usern die Möglichkeit bietet, ihre Reise komplett über den Facebook Messenger zusammenzustellen.

Komfort mit Tücken

Die Zukunft des Messagings: Der User chattet mit einem virtuellen Assistenten, der ihm bei täglichen Verrichtungen hilft. So stellt sich auch Amazon mit „Alexa“ die Zukunft vor. Dazu stellt der Versandhändler mit dem Echo Dot ein sprachgesteuertes Gerät bereit, das sich mit dem Alexa Voice Service verbindet, um Musik abzuspielen und Nachrichten, Sportergebnisse oder auch Wettervorhersagen zu liefern. Außerdem kann per Sprachbefehl online eingekauft werden. Klingt kinderleicht – und ist es auch, wie eine Familie aus Texas feststellen musste. Sie erhielt unverhofft eine Bestätigungsmail für die Bestellung eines Puppenhauses und einer Packung dänischer Butterkekse. Des Rätsels Lösung: Die sechsjährige Tochter hatte mit dem Lautsprecher über Kekse und Puppenhäuser gesprochen und dabei unwissentlich eine Bestellung ausgelöst.

Der Mehrwert macht den Unterschied

Die angeschnittenen Beispiele lassen bereits vermuten, in welche Richtung sich die Chatbot-Szene in der Zukunft noch entwickeln wird. Allerdings ist das Potenzial heute eher spür- als sichtbar. Hier sehe ich vor allem drei Knackpunkte: Sprachsteuerung, Artificial Intelligence und den konsequenten Ausbau von Metachatbots.

1 Sprachsteuerung

Während sich bereits unzählige textbasierte digitale Helfer im World Wide Web tummeln, herrscht bei sprachbasierten Varianten noch großer Nachholbedarf. Um die Kommunikation zwischen Mensch und Chatbot noch einfacher und komfortabler zu gestalten, ist eine Steuerung per Sprache aus meiner Sicht Grundvoraussetzung.

2 Artificial Intelligence

Bis zu einer natürlich geführten Unterhaltung scheint der Weg noch weit. Voraussetzung ist ein mit Artificial Intelligence ausgestatteter, sich selbst verbessernder Bot, der aus der Historie und externen Datenquellen lernt und Probleme selbstständig löst. Erst dann sind den digitalen Helfern kaum noch Grenzen gesetzt.

3 Metachatbots

Für Nutzer ist es mittlerweile lästig, für jede Anwendung und jedes Produkt eine eigene App zu installieren und jedes Mal ein neues Benutzerkonto anzulegen. Deshalb sehe ich für isolierte Chatbots innerhalb einer App perspektivisch wenig Chancen. Gefragt sind Metachatbots, die alle Funktionen und Services auf einer Plattform vereinen – sei es nun bei Amazon, Apple, Facebook oder Google. Nur dann greift der Chatbot als persönlicher Assistent in allen Lebenslagen.

Erst wenn diese drei Mehrwerte realisiert sind, werden sich Chatbots in der breiten Masse etablieren. Das ist sicher nicht heute und nicht morgen – aber ganz sicher übermorgen.

 

Bildquelle: Shutterstock

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