Sind Chatbots die größte IT-Revolution nach dem iPhone?

Sind Chatbots die größte IT-Revolution nach dem iPhone?

Werden Chatbots Apps und Websites ersetzen? Ein Blick in die Zukunft.

Was ist ein Chatbot? Ein Chatbot ist ein von Regeln und künstlicher Intelligenz unterstützter Service, mit dem man über einen Chat kommuniziert. Anstatt für meine neuen Schuhe in ein Geschäft zu gehen und mich von einem Verkäufer beraten zu lassen oder online zu suchen, sage ich dem Chatbot z.B. einfach, was ich mir vorstelle: Größe und bevorzugter Style – und schon bekomme ich Vorschläge. Die wachsende Bedeutung von Chatbots unterstreichen auch aktuelle Zahlen: Mit mehr als drei Milliarden aktiven Nutzern pro Monat (fast die Hälfte der Weltbevölkerung) haben Messaging-Apps die sozialen Netzwerke bereits überholt.

Warum sollte ich mit einer Maschine sprechen?

Wenn Sie wie ich gestrickt sind, dann denken Sie jetzt: Wie sollten Chatbots mein Leben revolutionieren? Ich bin Mitte 40, schreibe weniger als zehn Nachrichten pro Tag und verbringe den größten Teil meines Tages am Telefon und vor dem Computer. Zum Online-Shopping, Banking und für Reisebuchungen verwende ich den Laptop oder eine App. Die Chatfunktion habe ich noch nie in Anspruch genommen. Warum sollte ich mit einer Maschine chatten?

Siri nutze ich fast nie und wenn, dann wundere ich mich nicht selten über ihre fehlende Intelligenz. Es zieht gerade ein Unwetter vorbei und ich frage: „Siri, regnet es?“ – ihre Antwort: „Ich glaube nicht, dass es regnet“. Ich erwidere: „Aber es regnet“ und bekomme zu hören: „Hier ist alles, was ich im Web zu „aber es regnet“ finden konnte“. Sie setzt Dinge weder in einen Kontext, noch ist sie lernfähig – der nächste Nutzer mit einer ähnlichen Frage wird also eine genauso schlechte User Experience wahrnehmen wie ich.

Aber dann habe ich mich an meinen Schwager erinnert, der alle Lichter im Haus mit Amazons Alexa oder seinem Apple TV steuert. Ich habe ein Vermögen in ein intelligentes Lichtsystem investiert, muss um das Licht ein- oder auszuschalten aber immer noch von der Couch aufstehen oder eine App auf meinem Smartphone öffnen. Nicht selten um festzustellen, dass ich aufgrund zu langer Inaktivität automatisch ausgeloggt wurde. Für die jüngere Generation ist ein Leben ohne Messenger kaum noch denkbar – hier ist ganz klar eine Transformation im Gange. Vielleicht bin ich einfach nicht offen genug?!

Chatobots eliminieren Verständigungsschwierigkeiten

Und dann ging mir ein Licht auf: Chatbots sind der Schlüssel, um die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine erfolgreich zu gestalten. Sind sie doch in der Lage, die Basis für eine effiziente Sprachsteuerung zu schaffen. Das Zauberwort ist „künstliche Intelligenz“. Damit eine Maschine Sprachmuster lernen kann, muss die Erkennung reibungslos funktionieren. Dialekte, Hintergrundgeräusche und andere Störfaktoren machen das schwierig – mit Chatbots werden diese Hindernisse eliminiert. Nicht umsonst investieren, neben IBM mit ihrem Tool Watson, die Big-Five-Internetkonzerne (Google, Apple, Microsoft, Amazon und Facebook) Milliarden in Chatbots. Ziel ist, zu dokumentieren, wie Menschen kommunizieren und die Datenbanken mit Sprachmustern zu füllen. Hat die Maschine diese Muster erst einmal entschlüsselt, wird sie auch das gesprochene Wort besser verstehen. Und damit ist er frei – der Weg für den persönlichen digitalen Assistenten.

Eine Eingabemaske anstatt unzähliger Apps

Wie viele Apps haben Sie installiert? Banking, Facebook, WhatsApp, E-Mail, Entertainment, News, Home Control – vermutlich ließe sich diese Aufzählung unendlich fortsetzen. Das praktische Problem bei der Nutzung: Ich muss jede App einzeln öffnen, sie individuell mit Informationen und Präferenzen füllen und mir jedes Mal von neuem Gedanken über die Sicherheit machen. Ein Grund, warum viele Apps ungenutzt auf dem Smartphone dahinvegetieren. Wäre es nicht viel komfortabler, nur eine Input-Maske zu haben, die alles kontrolliert?

Ich bin auf dem Weg nach Hause und anstatt mehrere Apps bedienen zu müssen, sage ich einfach: „Schalte zu Hause die Heizung ein, wähle die schnellste Route nach Hause, bezahle meine offenen Rechnungen, erinnere mich später daran, meinen Flug nach London zu buchen, rufe John an und spiele nach dem Telefonat meine Lieblingsmusik.“ Eine komfortable Lösung für alles. Wenn ich zurückdenke, war das übrigens auch der springende Punkt für den Erfolg von Google: Während Yahoo mit blinkenden und konfusen Bildschirmelementen verwirrte, bot Google eine einfache Oberfläche für alle meine (Such-)Anforderungen. Ich bin mir sicher, dass wir – getriggert von Chatbots – mit großen Schritten auf den digitalen Assistenten für alle Lebenslagen zusteuern. Sie sind die Basis, um die Cortana, Alexa und Siri der nächsten Generation zu schaffen.

Jetzt ist die Zeit für Experimente

Wer heute ein erfolgreiches Online-Business aufbauen will, muss die Leute dort abholen, wo sie sich jeden Tag tummeln – und das sind Messaging-Apps. Natürlich werden nicht alle Chatbots überleben (die besten Chancen haben sicher Angebote, die von einem der großen Internetkonzerne aufgekauft werden), aber mit all den gesammelten Daten kann die Herausforderung, unstrukturierte Sprache in strukturierte Daten zu transformieren, nachhaltig gelöst werden. Wer ein Stück vom Kuchen abhaben will, muss jetzt Experimente wagen.

Die Chancen für das Banking durch Chatbots hat kürzlich bereits meine Kollegin Christine Spietz im Finance IT Blog beleuchtet. Ich möchte den Fokus auf die Reisebranche richten. Nehmen wir an, ich möchte meinen Flug umbuchen: Ein Chatbot, der mit einer Travel-Middleware verknüpft ist, könnte existierende Informationen in den Vorgang einfließen lassen und die Interaktion damit auf wenige Schritte reduzieren.

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Ein typisches Beispiel für den Einsatz eines Chatbots in der Reisebranche.

Außerdem könnte er proaktiv agieren – z.B. wenn er realisiert, dass ein Flug aufgrund der aktuellen Verkehrssituation nicht mehr erreicht werden kann: Alternativen anbieten, den Flug und daran anknüpfend auch das Hotel und den Mietwagen an das neue Szenario anpassen. Einen zentralen Vorteil sehe ich in der Option, einen Chat (samt seiner Historie) jederzeit an eine reale Person zu übergeben. Denn nichts ist schlimmer als eine Maschine, die mir nach der mühsamen Eingabe aller Informationen mitteilt, ich möchte mich bitte an die Telefonhotline wenden.

Um die Möglichkeiten von Chatbots zu nutzen, ist es heute auch nicht mehr notwendig, Experte auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz zu sein: Sämtliche Tech-Konzerne sind im Chatbot-Fieber und stellen Entwicklern zunehmend Bot-Frameworks zu Verfügung, auf deren Basis selbstlernende Anwendungen und intelligente Bots programmiert werden können. Diese lassen sich dann in Anwendungen wie z.B. Skype, Facebook, Slack, SMS, Telegram oder auch Websites integrieren.

Und nun interessiert mich Ihre Einschätzung: Sind Chatbots „The Next Big Thing“ in der Tech- und IT-Branche?

Ein Gedanke zu “Sind Chatbots die größte IT-Revolution nach dem iPhone?”

  1. Jürgen Pons

    Chatbots die ’nur‘ per Schrifteingabe funktionieren sind nur der erste Schritt. Der nächste Schritt ist Kombination von Sprach – Nachrichten und Text.
    Weitere Automatisierung wird folgen, also automatische Regelung ‚OHNE‘ zu fragen !
    Provokation: Haben wir dann unser Leben noch selbst im Griff ??
    Viele Grüße Jürgen Pons

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